在當(dāng)下這個(gè)“體驗(yàn)為王”的時(shí)代，保險(xiǎn)行業(yè)不再只是冷冰冰的風(fēng)險(xiǎn)保障與理賠計(jì)算，而是通過有溫度的服務(wù)贏得客戶信任與忠誠。健康服務(wù)作為保險(xiǎn)價(jià)值鏈中的重要一環(huán)，正成為險(xiǎn)企差異化競爭的核心。本文以一家領(lǐng)先險(xiǎn)企為例，觀察其如何通過健康服務(wù)傳遞溫度，構(gòu)建“保險(xiǎn)+健康”生態(tài)。

一、健康服務(wù)不再是“附加品”，而是“必需品”

隨著大眾健康意識的提升，客戶對保險(xiǎn)的期待不再局限于事后理賠，而是希望險(xiǎn)企能提供貫穿預(yù)防、干預(yù)、康復(fù)全流程的健康支持。該險(xiǎn)企敏銳捕捉到這一需求轉(zhuǎn)變，將健康服務(wù)從產(chǎn)品附加項(xiàng)升級為核心服務(wù)模塊，構(gòu)建了覆蓋健康管理、慢病防控、就醫(yī)協(xié)助、康復(fù)關(guān)懷的服務(wù)體系。通過整合醫(yī)療資源、技術(shù)平臺與專業(yè)團(tuán)隊(duì)，讓客戶在投保之初就能感受到“被關(guān)懷”的體驗(yàn)。

二、科技賦能，讓健康服務(wù)“看得見、摸得著”

這家險(xiǎn)企依托數(shù)字化平臺，推出了“健康管家”APP，集成在線問診、體檢預(yù)約、用藥提醒、運(yùn)動監(jiān)測等功能?？蛻艨呻S時(shí)獲取個(gè)性化健康建議，并能通過智能設(shè)備實(shí)時(shí)同步健康數(shù)據(jù)。險(xiǎn)企還引入了AI健康風(fēng)險(xiǎn)評估模型，幫助客戶提前識別潛在健康隱患，實(shí)現(xiàn)從“治已病”到“治未病”的轉(zhuǎn)變。這種“科技+人性化”的服務(wù)設(shè)計(jì)，讓健康管理變得便捷且貼心。

三、服務(wù)場景延伸，打造有溫度的觸點(diǎn)

除了線上服務(wù)，該險(xiǎn)企還積極拓展線下健康服務(wù)場景。例如，與合作醫(yī)院共建“客戶服務(wù)中心”，提供快速通道、專家預(yù)約、陪診服務(wù)等；針對企業(yè)客戶，開展健康講座、上門體檢、EAP心理輔導(dǎo)等。每一個(gè)服務(wù)觸點(diǎn)都注重細(xì)節(jié)體驗(yàn)——從客服人員的耐心解答到理賠專員的高效跟進(jìn)，再到健康顧問的長期跟蹤，險(xiǎn)企試圖讓客戶感受到“保險(xiǎn)不只是保單，更是陪伴”。

四、從“理賠支付者”到“健康伙伴”的角色轉(zhuǎn)型

通過健康服務(wù)的持續(xù)深耕，這家險(xiǎn)企成功塑造了“健康伙伴”的形象。其服務(wù)不僅覆蓋疾病發(fā)生后的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，更延伸至健康促進(jìn)、疾病預(yù)防與康復(fù)支持。例如，為慢性病患者定制健康管理計(jì)劃，為重疾客戶提供心理疏導(dǎo)與營養(yǎng)指導(dǎo)，甚至聯(lián)合社區(qū)開展健康公益活動。這種超越傳統(tǒng)保險(xiǎn)職能的服務(wù)模式，增強(qiáng)了客戶黏性，也提升了品牌美譽(yù)度。

五、啟示：溫度服務(wù)是險(xiǎn)企未來的競爭力

這家險(xiǎn)企的實(shí)踐表明，在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，保險(xiǎn)公司的競爭已從產(chǎn)品價(jià)格轉(zhuǎn)向服務(wù)價(jià)值。健康服務(wù)作為傳遞溫度的載體，不僅能提升客戶滿意度，還能有效降低理賠風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶的雙贏。未來，險(xiǎn)企需進(jìn)一步打破“賣保險(xiǎn)”的思維定式，以客戶健康為中心，構(gòu)建更智慧、更人性化的服務(wù)生態(tài)，方能在激烈的市場競爭中持續(xù)領(lǐng)先。